中国联通10010热线暖心助力老年客户远程办理套餐

　　近日，中国联通10010热线客服代表接到了一位老年客户的来电。老先生想将自己使用的手机号码更换套餐，热线客服代表根据客户需求进行套餐推荐，并在线为客户操作了套餐变更。

　　为确认是本人操作，办理时需要回复验证码。一个看似简单的步骤，却因为老人“不会回复验证码”而卡住了。面对老人的无助，10010热线客服代表没有简单结束通话，温和耐心询问老人周边情况，先后确认老人是否有身旁年轻人协助、距离线下营业厅远近。当得知老人独自一人、身边无人帮忙时，客服没有终止业务办理，引导老人联系附近的邻居或朋友前来帮忙。

　　待老人联系到可以协助的联系人后，客服清晰、通俗地向协助人员讲解业务办理的操作要求与验证码核验步骤。针对老年用户无法独立完成验证码操作的情况，通过电话远程引导、寻求身边人员协助核验，是10010热线适老化服务的常用处置方式。

　　在10010热线客服代表的远程指引下，验证码顺利回复，套餐变更线上闭环办结。办理完成后，热线客服代表专门针对老人重点讲解业务关键信息：新套餐将于次月1日正式生效；同时把套餐月租、包含的资源等内容逐条讲透，确保老人听得明白、用得放心。

　　从套餐推荐到线上办理，再到费用说明，全部流程仅靠一通10010热线电话即可当场办结，免去老年人往返营业厅的奔波。

　　整通电话下来，老人从一开始焦虑无措，到业务办结之后如释重负，真诚称赞并道谢。一句朴素的感谢，是客户对10010热线适老化服务最真实的肯定。

　　这一通来电的背后，体现出中国联通10010热线远程协同办理、高效响应、当场办结的服务能力。针对老年用户不熟悉数字操作的现实问题，10010热线客服做好兜底服务，让老年用户的每一通诉求来电都有回应、有着落。

　　老年人如果要远程改套餐、不会收验证码但要办通信业务，可随时拨打10010，中国联通专业服务时刻在线，让每一位老年客户都能感受到实实在在的关怀与尊重。（来源：中国联通广西分公司）

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