在田间地头，了解重点项目、农户生产经营情况和金融需求；在高校，为学生及家长提供贷款、换购汇、涉赌涉诈及消保知识宣传等金融服务；在街道社区，开展“为社区人民送温暖”系列活动……自广西启动金融消费者权益保护教育宣传月以来，建行广西区分行聚焦“一老、一少、一新、一实、一小、一乡”，以及少数民族、特殊群体等重点客群，立足遍布全区的物理网点和裕农通服务点，开展形式多样的“五进入”集中教育宣传活动，将金融知识送到群众身边。

　　加强金融消费者权益保护，是金融机构的责任担当。“近年来，我们坚持以人民为中心的发展思想，深入践行以客户为中心的经营理念，注重为民办实事，实施‘有担当’的消费者权益保护举措，提供‘有温度’的金融服务体验，塑造‘温暖消保’品牌，助力提高人民群众的金融素养。”建行广西区分行相关负责人表示。

　　持续完善消保制度机制建设。今年以来，该行认真落实各项监管要求，持续推进消保制度机制健全完善工作，制发或修订制度机制8项；优化高管值守制度，落实落细消保维稳主体责任，防范重大消费投诉及舆情发生；与时俱进完善内部培训、考核机制，强化顶层设计。

　　细耕投诉压降工作“责任田”。该行大力推进投诉引流管理工作，将金融消费投诉纠纷化解在前端，优化投诉处理流程，提升投诉处理层级，同时组织开展投诉处理能力提升专项培训，有效提升一线员工投诉处置化解能力。截至9月末，该行投诉笔数同比减少69.48%。

　　不断增强纠纷多元化解力量。该行强化与行业组织合作，不断健全完善金融纠纷多元化解机制，成立广西银行业人民调解委员会驻建行南宁园湖支行、建行柳州分行调解工作站，持续提高防范化解矛盾纠纷的本领。与广西银行业人民调解委员会签订《小额金融纠纷快速解决机制合作备忘录》，进一步提升多元化解金融投诉纠纷、快速解决客户问题的能力。今年以来，该行通过第三方调解成功化解金融纠纷24笔，涉及金额1144943元，运用行内制度和解13笔，金额合计101254元；运用小额纠纷快速调解机制解决纠纷5笔，金额合计13124元。

　　积极解决群众“急难愁盼”问题。该行充分运用监管和建行总行的优惠政策，出台协商还款、减免息费、降低贷款利率等许多的惠民举措，在手机银行APP、“建行智慧个贷”小程序等线上渠道上线一键完成存量住房贷款利率转换功能，切实将优惠政策落到实处，共为3645名客户办理协商还款，累计为广大金融消费者减免息费812万元。此外，还推出住房租赁项目解决新市民的租房需求痛点；设立新市民特色金融支行和特色专窗，为新市民提供“一站式”的金融解决方案；在网点建设健康小屋，为老年客户提供一站式自助健康体检服务；开展行长接待日活动，积极回应消费者诉求，合力解决“急难愁盼”问题。（高靖耘 周仕兴）