中新网广西新闻2月17日电（苏会瑶 徐书瑶）工行广西分行秉持金融为民初心，积极构建以客户为中心的生态服务体系，扎实推进服务提升工程建设，着力打造“客户首选银行”，客户服务体验反映良好，服务口碑明显改善。据2021年度第三方市场调查反馈，该行客户满意度和忠诚度均显著高于同业。客户体验指数在工行系统内排名第12位。

　　为了准确掌握客户需求，提升客户满意度，该行深入基层网点，了解员工核心诉求，梳理客户和员工反映的十个热点、焦点问题，组织开展客户投诉治理，推进客户体验痛点治理“百日攻坚”和服务提升专项活动，从源头推动解决客户痛点问题，切实有效改善了客户体验。

　　为提升基层网点服务管理水平，加强服务精细化管理，解决排长队等影响客户体验问题，该行对基层行主动送教上门，以白天网点现场指导+晚上集中培训交流的方式，帮助基层网点解决客户排长队等痛点问题，指导基层员工掌握排队策略和服务监测系统使用，推动基层行充分利用云网点实现线上线下一体化服务，有效降低客户排队等候时间。全年超时等候客户占比较上年下降30%，超时等候网点已降为零。

　　2021年，工行广西分行依托“工行驿站”，贴合社会热点以及节日契机，组织开展了系列暖心服务活动，积极打造“工行驿站”惠民服务亮点。例如：严寒期间开展“工行驿站”严冬暖心服务活动；三月举行“工行驿站”志愿者宣传月活动、消费者权益保护日宣传；儿童节举办启发儿童财商活动；高考期间举办助力高考活动，重阳节开展“反诈伴您行，重阳送安心”工行驿站主题关爱活动等，各项活动精彩纷呈，取得良好效果，充分展现了工行形象，体现了工行担当。主流媒体累计报道“工行驿站”系列服务活动17次。

　　此外，该行还通过加大服务宣传力度，持续巩固和提升服务品牌形象，将服务提升活动过程中涌现出的经验做法、改进成果、好人好事、感人瞬间等，通过社会媒体、自媒体、本行公众号等多渠道宣传，不断提升客户口碑和社会美誉度。全年服务工作被主流媒体表扬累计217次，客户致电95588表扬工单166笔，同比增加12笔。（完）