“三个持续”做实基层服务 为零售终端注入发展动能

　　零售终端连着市场运行，也连着千家万户的生计。近年来，广西壮族自治区烟草公司百色市公司（以下简称“百色烟草”）始终把服务零售客户作为基础性、长期性工作来抓，围绕“终端焕新、应急保障、日常帮扶”三条主线持续发力，把服务嵌入基层，把责任落到一线，在一件件具体实事中不断夯实零售终端运行基础。

　　持续推进终端焕新，让困难客户“经营有底气”

　　在终端建设推进过程中，百色烟草坚持按照统一标准有序推进终端焕新工作，在全面覆盖的基础上，同步关注经营基础相对薄弱、家庭负担较重、行动不便等特殊群体的实际需求。通过常态化走访摸排，系统掌握零售终端在设施老化、陈列不规范、空间受限等方面存在的问题，分类建立终端焕新台账，有序推进老旧地柜更换和终端环境改善。

图为百色烟草员工准备为客户更换烟柜。王志昊 摄

　　在实施过程中，不仅“送设备”，更注重“送规范”，同步推进陈列优化、空间调整和形象提升，推动零售终端由“能经营”向“优经营”转变。一批原本设施老化的小店，经营条件得到明显改善，终端面貌焕然一新。

　　右江区的零售客户黄汉武，是家中主要收入来源，妻子长期患病，经营压力不小。他的小店因陈列老旧、空间紧张，卷烟形象长期达不到理想水平。百色烟草工作人员在走访中了解到情况后，将他纳入统一推进的终端焕新序列，赠送了一套规范烟柜，并结合实际店面结构进行了陈列优化，小店面貌焕然一新。

　　在百色烟草看来，“终端焕新”不是简单的设备更换，而是带动终端整体提升的关键环节。正如该公司营销中心相关负责人所说：“我们做的是长远工作，希望通过统一规范与个性化指导结合，让零售客户既能‘能经营’，更能‘优经营’。”

　　持续强化应急服务，让受灾客户“恢复有支撑”

　　今年汛期，百色部分地区遭遇持续强降雨侵袭，右江区、德保、靖西等地不同程度出现内涝，部分零售终端经营环境受到影响。灾情发生后，百色烟草迅速启动应急服务机制，第一时间组织基层工作人员下沉一线，围绕“尽快恢复经营秩序”这一核心目标开展集中支援。

　　右江区的退伍军人黄东毅，返乡开店已有几年。汛期一场强降雨使店内地面积水、货物受潮。得知情况后，百色烟草工作人员立即赶到现场，协助清理淤泥、重新整理卷烟陈列，并加快配送节奏，保障其经营不断档。

图为百色烟草员工帮助清洗店内商品。周世伟 摄

　　在一户户受灾小店中，类似的帮扶动作不断展开。从灾情排查、店面清理、陈列恢复，到供应协调、配送保障，各环节衔接紧密、推进迅速，在最大程度降低灾情影响的同时，也让零售客户感受到行业服务的稳定与可靠。

　　“只要客户还在经营，我们的服务就不会缺位。”这是不少基层百色烟草工作人员共同的心声，也成为灾后服务的真实写照。

　　持续做实日常帮扶，让特殊群体“经营有依靠”

　　相比集中行动，日常服务更考验服务体系的韧性和耐力。百色烟草工作人员在日常走访中，持续关注残疾人、孤寡老人等特殊零售群体的经营状况，围绕其在货品整理、重物搬运、环境清洁等方面存在的实际困难，长期开展力所能及的延伸服务。

　　田东县的零售客户刘明芬，因为身体原因行动不便，小店经营几乎全靠她一个人慢慢挪、慢慢做。百色烟草工作人员了解情况后，每次走访都会主动帮她调货、整理柜台，按照统一标准指导陈列优化，并结合行业规范赠送了标准化烟柜，使店面陈列更高效、更易操作。

图为百色烟草员工为客户整理货架陈列。王筱萍 摄

　　在这些看似日常的动作中，日常帮扶的价值不断显现：它不是额外 “照顾”，而是在行业统一制度下，对现实困难的真诚回应；不是“特殊倾斜”，而是让每一个努力维持经营的人都能稳稳站住。

　　从终端焕新到汛期应急，从阶段性推进到常态化服务，百色烟草持续完善基层终端服务体系，把硬件提升、应急保障与日常帮扶有机结合，推动服务由“解决问题”走向“夯实基础”。终端稳，市场稳；终端强，发展强。

　　百色烟草在一项项具体工作中夯实基层运行底座，也在服务民生、保障市场的实践中拓展着行业责任的深度和广度。无论是让小店焕新亮堂的那一组柜子、灾后第一时间递出的那一双援手，还是日常走访中不声不响的那一把力气，都在汇聚成行业高质量发展的微光与动力。

　　千百个终端紧紧连着千百个家庭。百色烟草将继续坚持“三个持续”，把服务做得更细致、更扎实、更有温度，让每一家小店经营得稳稳当当，让这片土地的烟火更明亮、更暖心。（来源：百色烟草 王志昊）