金融服务无障碍 邮储银行广西区分行“温情”守护特殊群体

　　从无声的纸笔交流，到上门服务贴心帮扶；从守护迷路老人、乡村反诈护银发，到AI翻译打通涉外沟通壁垒……邮储银行广西区分行始终坚守“金融为民”初心，聚焦老年人、残障人士、外籍来华人士等特殊客群，用一件件暖心实事、一次次贴心帮扶，打造平等、便捷、有温度的普惠金融服务。

　　无声沟通暖人心，贴心护航残障群众金融路

　　针对聋哑、行动不便等残障客户，邮储银行广西区分行辖内网点搭建专属服务通道，用细致举措消除残障群众办理金融业务的各类阻碍。

　　在百色市中山一路支行，网点常态化设立爱心窗口、特殊服务绿色通道，配备纸笔、便民便签本，定期开展员工手语培训。今年2月，一名聋哑客户因银行卡密码锁定焦急徘徊ATM旁，大堂经理发现后立即拿来纸笔逐条书写业务流程，耐心引导客户到前台办理密码重置业务，柜员同步以舒缓手势安抚客户情绪，全程文字沟通完成密码重置。客户竖起大拇指、紧握工作人员双手的瞬间，无声的感谢诠释着服务的力量。

　　对于重度残疾、居家难出行的客户，上门服务成为标配。忻城县芝州一路支行接到残障客户蓝先生求助，其行动受限无法到网点激活银行卡、重置密码。网点第一时间启动上门服务流程，工作人员携带移动设备上门，现场核验身份、规范办理业务，结束后细致讲解反诈、用卡安全知识，把柜台搬到群众家中，切实打通残障群众金融服务“最后一公里”。

　　适老服务有温情，守护银发群体平安与便利

　　聚焦老年群体记忆力减退、出行不便、反诈意识薄弱等痛点，邮储银行广西区分行全面落地网点适老化升级改造，软硬件双向发力，优化银发专属服务，兼顾服务便捷性与老年客户资金、人身安全，用心守护老年客户幸福晚年。硬件设施方面，辖内网点全面配齐无障碍通道及相当功能服务设施、爱心座椅、老花镜、急救药箱等适老便民设施，持续保留人工现金服务通道，坚决破除“数字鸿沟”；服务细节方面，开设老年客户绿色通道，工作人员坚持放慢语速、简化流程耐心答疑，手把手指导老年客户操作手机银行、线上缴费等基础功能，常态化普及电信诈骗、养老诈骗防范知识，守护老年群体财产安全。

　　温情守护不止于业务办理，更延伸至民生关怀。鹿寨县雒容镇支行曾成功救助一名走失老人。老人独自外出后不慎迷路，徘徊在网点门口，网点工作人员敏锐察觉异常，第一时间上前贴心询问，在老人无法清晰表述家庭信息的情况下，主动搀扶老人到休息区落座、饮水安抚，同时迅速联动辖区民警开展警银协作，交接民警进一步联系家属，以网点为支点搭建起老年人安全守护线。

　　立足乡村留守老人集中的实际情况，隆林县迎宾路支行紧抓圩日人流高峰，组建反诈志愿小队深入村寨摊点，结合本地多民族特色，使用民族方言、本土白话拆解养老诈骗、电信诈骗套路，手把手教老人辨别陌生链接、守住银行卡验证码，扎根乡土筑牢乡村老年群体金融安全屏障。

　　科技赋能破语言壁垒，贴心服务温暖外籍来客

　　随着跨境文旅、商贸往来日益频繁，外籍来华人士涉外金融服务需求持续攀升。为破解中外语言不通带来的服务难题，邮储银行桂林市分行主动创新服务模式，以科技赋能优化涉外服务场景，依托AI智能实时翻译工具，打通语言沟通壁垒，打造高效、无障碍的涉外金融服务体系。

　　此前，邮储银行龙胜县滨江大道支行接待一名来华旅行的外籍客户，该客户因不认识中文界面、存在语言沟通障碍，无法自主操作ATM机办理取款业务。了解客户困境后，网点工作人员立即启用AI实时翻译工具，搭建双语实时沟通桥梁，细致讲解ATM设备操作流程、银行卡用卡安全规范及跨境用卡安全注意事项，全程陪同客户完成取款全流程业务。科技赋能打破语言隔阂，专业细致、贴心高效的服务，获得外籍客户的高度认可与连连称赞。

　　无声相伴的暖心服务、上门入户的便民帮扶、守护银发的安全屏障、科技赋能的涉外服务……都是邮储银行广西区分行践行“金融为民”初心、主动履行社会责任的真实写照。下一步，邮储银行广西区分行将不断完善特殊群体服务机制，持续升级网点无障碍、适老化硬件配套，常态化开展特殊群体服务培训，以细微服务传递金融温度，以多元举措彰显大行担当，全力打破年龄、身体、语言的服务壁垒，真正实现金融服务无障碍。（屈文华）