广西鹿寨有支服务队爱为街坊小店解生活难题

　　中新网广西新闻12月25日电（徐素莹）今年以来，广西壮族自治区柳州市鹿寨县烟草专卖局（营销部）（以下简称鹿寨烟草）深入践行服务理念，聚焦零售终端建设提质增效，以“三员”模式把服务送到卷烟零售客户的心坎上，助力零售终端盈利水平提升。

　　当好“服务员”

　　“李经理，真是太感谢你们了！我这腿脚不方便，店里的灯泡坏了好几天都没来得及换，多亏你今天来帮我修好了。”鹿寨县平山镇黄家百货店店主卢兰英向鹿寨烟草客户经理李陆传说道。

　　李陆传收拾好工具笑着说：“卢阿姨，您客气啥，以后店里不管是水电坏了，还是手机不好使了，或者是有啥搬不动的，尽管给我打电话，我随叫随到！”

图为烟草客户经理为零售户检修终端销售系统。 陈志连 摄

　　作为零售客户的“便民服务员”，鹿寨烟草将服务触角从“柜台内”延伸到“柜台外”，从“经营上”延伸到“生活中”。工作人员在日常走访中，格外关注老年卷烟零售客户、残疾卷烟零售客户等特殊群体的生活状况。他们不仅是经营上的老师，更是生活中的帮手。从协助操作智能手机缴纳水电费，到帮忙搬运货物、打扫卫生，用点滴行动，解决零售客户生活中的急难愁盼问题。

　　“现在不管遇到什么问题，只要给李经理打个电话，他都能马上给我解答，有时候还会直接上门来帮我处理，真是太贴心了！”卢兰英说道。这种“不是亲人胜似亲人”的服务，不仅拉近了客我距离，更赢得卷烟零售客户的真心拥护和支持，营造和谐融洽的客我关系。

　　当好“信息员”

　　“刘经理，你来得正好！最近店里生意挺一般的，我正愁呢。”鹿寨县通佳便利店客户覃光云见到客户经理刘捷，连忙上前说道。

　　刘捷一边查看经营系统的经营数据一边说：“覃哥，你看这个数据，咱们店下午5点到7点是客流高峰，这个时候可以把零食和饮料摆到门口显眼的位置，搞个‘下班补给包’，生意肯定更好啵！”

　　为当好零售终端的“信息员”，鹿寨要求要求工作人员主动靠前服务，定期走访辖区零售客户，深入了解客户在经营过程中遇到的痛点、难点问题，提供“一对一”精准指导。

　　针对不同零售客户的经营规模、年龄结构、操作能力，制定差异化服务方案：对于年轻卷烟零售客户，重点指导系统高级功能应用，帮助其通过数据分析优化商品陈列、调整营销策略；对于年龄较大、操作不熟练的零售客户，采取“手把手教学+简单易懂讲解”的方式，从基础操作教起，确保零售客户能独立使用系统核心功能。

　　今年以来，鹿寨烟草累计上门指导零售终端经营系统应用300余次，解决各类经营和操作问题近1000个，帮助零售客户逐步养成“用数据说话、用系统经营”的良好习惯。

　　当好“辅导员”

　　“各位老板，今天我们来学习云POS系统的数据采集和账实核对技巧，只有确保数据准确，才能更好地分析销售情况、优化经营策略……”

　　在鹿寨烟草组织的零售终端技能培训会上，品牌经理徐满意正在为卷烟零售客户们授课。培训现场，徐满意结合实际案例，详细讲解了扫码销售、库存盘点、账实核对等业务技能，还邀请经营较好的零售客户陈志铭分享经验：“我现在坚持扫码销售，晚上关店后用系统核对库存，这样不仅能清楚知道每天赚了多少钱，还能及时发现库存差异，避免出现损耗。”

图为烟草客户经理指导老年人运用销售终端系统。覃仕隆 摄

　　为当好零售终端的“辅导员”，鹿寨烟草定期组织卷烟零售客户开展集中培训，内容涵盖零售终端经营系统功能应用、数据采集、库存管理、合规经营等多个方面。培训方式灵活多样，除了集中授课，还开展“现场观摩+经验交流”活动，组织零售客户到经营规范、盈利水平高的示范店参观学习，让大家直观感受系统应用带来的经营变化，相互交流借鉴经营技巧。

　　此外，鹿寨烟草还针对个别卷烟零售客户存在的扫码不规范、数据不准确等问题，开展“一对一”辅导，帮助其纠正不良习惯，规范操作流程，切实提升账实精准度。通过系列培训辅导，卷烟零售客户的经营技能得到显著提升，扫码销售数据准确率达到95%以上，越来越多的零售客户学会了运用系统工具优化经营，实现了从“被动经营”向“主动管理”的转变。

　　从“服务员”的贴心关怀，到“信息员”的精准指导，再到“辅导员”的技能提升，鹿寨烟草通过“三员”角色定位，让卷烟零售客户在经营过程中少走弯路、多赚真金白银。下一步，鹿寨烟草表示将继续深化“三员”服务模式，不断创新服务方式、丰富服务内容，持续提升零售终端服务水平，为行业与零售终端共同成长、互利共赢奠定坚实基础。（完）