广西百色烟草：精准服务暖终端 协同赋能促发展

　　“现在商品陈列规范了，进什么货有人帮忙策划，遇到问题打电话就能解决，经营越来越省心！”广西百色市田东县彬彬副食店老板黄麦一边整理货架，一边笑着谈起近期生意的变化。她的获得感，源于广西壮族自治区烟草公司百色市公司（以下简称“百色烟草”）今年以来深入开展的“让客户更满意，我们在行动”主题活动。

　　今年以来，百色烟草聚焦零售户经营中的痛点难点，着力构建全方位、多层次的服务体系，通过驻店指导、数据赋能、困难帮扶等一系列举措，为终端零售户注入发展新动能。

　　驻店服务闭环化，多维协同破难题

　　“覃经理，我这店开了好几年，零食饮料老是压货，整体利润上不去。” 田东县彬彬副食店老板黄麦曾向前来走访的客户经理覃小丹诉说苦恼。

百色烟草员工帮助黄麦重新规划店铺布局。周世伟 摄

　　依托“需求调研—服务实施—效果跟踪”的驻店服务闭环机制，覃小丹带着该店近半年的经营数据，连续多日驻店观察，最终列出“副食品品类冗余、动线设计不合理、关联销售缺失”等问题清单。

　　结合数据，覃小丹发现该店零食类毛利率达35%，高于饮品类的25%。“周边就是新货书店，孩子来往频繁，零食需求大，但陈列位置太靠里。”她一边画动线图，一边建议调整商品结构，将零食前置、日用品后移，并协助重新规划陈列布局。

　　今年以来，百色烟草累计开展驻店跟踪回访800余次，并通过明确营销、专卖、物流等多部门协同职责，搭建内部问题流转响应平台。此外，联合6家工业企业建立常态化沟通机制，争取工业企业在终端服务中派员支持70人次，发放陈列道具2000余套，推动客户服务平均响应时间从4小时缩短至2小时以内，初步形成“全员参与、全程覆盖、全域协同”的服务生态。

　　标签管理精细化，数据驱动助转型

　　位于百色市右江区解放街的鹅城便利店，是一家靠近粤东会馆景区的小店。过去，面对越来越多的游客，店主梁凤美却苦于没有适合的旅游商品可卖。“游客问本地特色伴手礼，我拿不出来；要纪念小礼品，我也没有。”

　　转变始于今年的一次客户标签调整。百色烟草工作人员走访后，根据店铺区位和消费特点，将其定为“文化旅游+特色礼品”类终端，系统随即自动匹配相应货源。

鹅城便利店升级为鹅城手信，设立了伴手礼专区。王筱萍 摄

　　“要学会看云POS数据，才知道什么好卖、该进多少。”客户经理马晓驻店时，手把手指导梁凤美分析销售数据。数据显示，周末及节假日期间，本地特色商品销量翻倍，且80%的游客购买特产后会顺便购买水或纸巾。

　　依据数据建议，梁凤美升级店铺为“鹅城手信”，在店门口设置了“伴手礼”专区，摆放百色烟草定制的旅游特色手信盒，以及本地非遗工艺品麽乜、香囊等小商品，吸引游客选购。

　　截至目前，百色烟草已在“工程项目、文化旅游、民俗节庆、特色产业”四类基础标签上细分出12个二级维度，动态调整标签客户300余户，并开展云POS系统分层培训46场，覆盖零售户1200余户，助力一批终端店铺搭上“旅游经济快车”。

　　帮扶机制长效化，规范经营兜底线

　　德保县燕峒乡的残疾零售户言运周，因腿疾行动不便，妻子长期卧病，家庭唯一收入来源是一家老旧便利店。由于店铺年久失修，货架陈旧，卷烟陈列杂乱，生意一直不太好。百色烟草在困难客户排查中，通过走访与数据比对，将其纳入帮扶名单，建立“一户一档”帮扶档案。没过三天，百色烟草协调的施工队帮助修补店铺顶棚，还送来两组卷烟货柜。客户经理赖忠进每周上门指导陈列，专卖员腾建由则定期送来法律法规宣传册，耐心讲解经营规范。“卷烟经营必须亮证，绝不收购来历不明的烟。”每次上门，赖忠进都不忘叮嘱。

百色烟草客户经理帮助言运周整理店铺。王志昊 摄

　　为保障零售户合法权益，百色烟草建立健全“营销部每月自查+营销中心不定期抽查+市公司半年专项督查”三级监督体系，全年开展16次检查，未发现侵害客户权益问题。规范经营要求也被纳入营销人员绩效考核，实行“一票否决”，从制度上筑牢防线。

　　如今，言运周的店铺焕然一新，月净利润提升800余元。“有烟草公司的帮扶，我生活有保障，经营更有信心了。”他脸上露出了笑容。

　　今年以来，百色烟草已累计帮扶类似困难零售户68户，通过“筛查—建档—帮扶—评估”动态管理机制，既解决实际困难，也夯实规范经营基础，用实际行动传递行业温度，诠释“让客户更满意，我们在行动”的郑重承诺。（王筱萍）