铁路电话线后的“失物解忧人”

　　中新网广西新闻2月28日电（敖紫仙 杨思彤）“别急，慢慢说，您最后记得金项链还在身上是什么时候？”近日，在南宁铁路公安局柳州公安处的“心婷求助专班”办公室里，当班的张心婷接到旅客何女士求助：她乘坐G3739次列车时，不慎遗失了价值三万多元的金首饰，希望警方帮助查找。

图为工作中的张心婷。南宁铁路公安局柳州公安处供图

　　张心婷一边温和安抚电话那头的旅客，一边迅速将车次、座位号、物品特征等信息录入专用表格，并标红重点内容。随后，她立即联系列车乘警，通过调阅公共视频确认，金首饰确被何女士遗忘在座位上。经过协调，乘警将物品送至贵阳东站，再转运至遵义站。何女士表示将前去领取，并多次向张心婷表达感谢。

　　在这间不大的办公室里，张心婷和她的另外两位同事，组成了这支精干团队。春运期间，他们要处理辖区列车上百起失物求助，协查、找回、交接……每一个环节都需要细致与耐心。

　　他们摸索出一套高效工作机制：信息从指挥室转来后，一人整理台账，一人申请调取监控视频；针对站点少、特征明显的失物，同步启动电话核实机制。“很多失物都有‘黄金查找期’，耽误一小时，查找难度就会翻倍。”张心婷说。

图为乘客赠锦旗。南宁铁路公安局柳州公安处供图

　　1月15日15时47分，一通带着哭腔的求助电话打破办公室的平静。王先生陪同患病父亲乘坐D8273次列车抵达桂林后，发现装有进口抗癌靶向药的行李箱遗失，这种特效药本地无法购买，父亲次日必须服药。

　　张心婷心头一紧。常规的视频调取流程需要数小时，但病人的生命等不起。“您别慌，告诉我具体座位号和箱子特征，我们现在就联动查找！”她一边安抚家属，一边大脑飞速运转。

　　三路电话同时拨出：第一路，直通D8273次列车终到站桂林北站派出所：“紧急情况！3号车厢6A座位附近有个灰色行李箱，里面是救命药，请立即派人上车查找！”

　　第二路，联系该趟列车值乘乘警：“是否有收到车班移交的灰色行李箱？特征是小号、有蓝色绑带。”

　　第三路，对接视频调取岗：“优先申请D8273次3号车厢监控，时间段锁定在列车到站前后20分钟！”

　　15分钟后，好消息传来，桂林北站派出所民警在3号车厢连接处找到目标行李箱。张心婷立刻安排王先生视频确认，悬着的心刚放下，新的难题又出现：如何将药箱快速送到200公里外的患者手中？

　　“常规快递太慢！”张心婷当机立断，协调桂林北站将药箱送上最近一班开往王先生所在城市的G2345次高铁。19时15分，王先生在出站口接过救命药。从接到求助到药品送达，全程不到5小时。

　　张心婷的办公桌抽屉里，珍藏着4本泛黄的手写台账，那是她刚入职时的工作记录。如今，手写台账已升级为电子系统，不仅能防止信息遗漏，还能自动关联历史案例，为查找工作提供思路。这套台账系统，正是专班找回率大幅提升的“秘密武器”之一。

　　“最难的往往不是技术，而是沟通。有时，倾听本身就是一种帮助。”张心婷说，“许多遗失物品的价值无法用金钱衡量，我们守护的不仅是物品，更是物品承载的情感记忆。”

　　今年1月初，一位年轻旅客求助寻找一个旧充电宝。“那是我奶奶生前送我的最后一件礼物。”旅客在电话里哽咽，“我知道不值钱，但……”

　　张心婷立即调取监控，可惜那段车厢刚好是视频死角。查找陷入僵局，但她没有简单告知“找不到”。“您能多跟我说说这个充电宝吗？它是什么样子的？”

　　接下来的半小时，旅客讲述了他和奶奶的故事，张心婷静静地听着。最后，旅客说：“其实我知道可能找不回来了，但跟你说完这些，我心里好受多了。”

　　2025年以来，张心婷共参与处置求助类警情1200余起，为旅客挽回经济损失400余万元。在团队成员的共同努力下，专班的失物找回率从前期的30%提升到了如今的50%左右。

　　春运仍在继续，专班的电话铃声24小时不曾停歇。在这个岗位上，张心婷见证了太多失而复得的喜悦，也承受过无能为力的遗憾。但她始终坚守：“我们不能因为可能没有结果就不去做。尽力本身，就是对旅客的一份交代。”（完）